Der Ombudsmann der Versicherungswirtschaft, Günter Hirsch, hat für das vergangene Jahr Zahlen vorgelegt, die ihm und seinen Mitarbeitern Sorgen bereiten: Insgesamt 19.000 Eingaben landeten auf ihren Schreibtischen. Mit Blick auf das Jahr 2007 ergibt das eine Zunahme um 7,1 Prozent. „Wir haben ein Allzeithoch erreicht“, bringt Hirsch die Entwicklung auf den Punkt. Besonders häufig beschweren sich Kunden, die eine Lebens- oder Rentenversicherung abgeschlossen haben. Sie machen 40 Prozent aller Eingaben aus. Knapp dahinter folgt die Rechtsschutzversicherung. In immerhin 50 Prozent der Fälle bekam der Kunde Recht.

Verärgert zeigt sich der Ombudsmann, dass immer öfter auch Beschwerden gegen Versicherungsvertreter eingereicht werden. Die Vermittler nähmen es mit dem Protokoll des Beratungsgesprächs nicht ganz so genau und vermerkten teils nur kurz und knapp, dass eine „optimale Absicherung“ gewünscht gewesen und auch empfohlen worden sei. Oder die Empfehlung laute schlicht „wie gewünscht“. Für Günter Hirsch sind derlei Protokolle nur noch für die „große Ablage“ zu gebrauchen. „Das können Sie gleich in den Papierkorb werfen“, erklärt er. Einziger Vorteil für den Kunden: Geht es vor Gericht, wird das nachlässig geführte Protokoll häufig zugunsten des Kunden gewertet, die Beweislast liegt dann beim Vermittler.

Der Tipp aus der Ombudsstelle lautet daher schlichtweg: „Die Verbraucher sollten darauf achten, dass das Gesagte auch dokumentiert wird“. Ausgangspunkt ist eine ausführliche Analyse. Die Verbraucherzentrale Rheinland Pfalz nennt hierzu ein Beispiel: Werde der Abschluss einer Wohngebäudeversicherung geplant und befinde sich auf dem Dach des Hauses eine Photovoltaik-Anlage, müsse dieses Detail später auch im Protokoll aufgeführt sein. Ganz auf Nummer sicher geht man, wenn der Versicherungsvertreter schriftlich bestätigt, dass auch wirklich alles versichert ist, was im Rahmen des Analysegesprächs erwähnt wurde.