Überall wo sich zwei Parteien an Spielregeln halten müssen, die unterschiedlich ausgelegt werden und zu (heftigen) Diskussionen führen können, bedarf es eines Schiedsrichters. So auch bei der Geschäftsbeziehung von Versicherungen zu ihren Kunden. Einerseits sorgen Ombudsmänner dafür, dass in strittigen Fällen möglichst einvernehmliche Lösungen gefunden werden. Andererseits hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) ein Auge auf das Gebaren der Assekuranzen und führt Buch über die Beschwerden der Verbraucher. Diese Statistik liegt für 2008 nun vor und zeigt recht deutlich, wo es hin und wieder mal hakt.

Trauriger Spitzenreiter ist der Bereich Krankenversicherungen. Laut BaFin gingen in dieser Sparte 5,18 Beschwerden je 100.000 Verträge ein. Nur unwesentlich besser schaut es bei den Lebensversicherungen mit einem Wert von 4,49 aus. Umgerechnet auf die Zahl der abgeschlossenen Verträge ergibt das bei den Lebensversicherern über 4.100 Eingaben. Auf den Plätzen folgen die Rechtsschutzversicherung (3,72), die Wohngebäudeversicherung (2,36), die Hausratversicherung (1,99), die Kfz-Versicherung (1,42), die Haftpflichtversicherung (1,42) und die Unfallversicherung (1,31). Unter dem Strich ergibt das für die gesamte Branche 10.779 Beschwerden alleine im vergangenen Jahr.

Den Anlass dafür, weshalb ein Kunde sich über ein Versicherungsunternehmen beschwert, listet die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht leider nicht auf. Auch dem Zahlenwerk der Ombudsmänner ist dieser Faktor nicht zu entnehmen. Allerdings wird sehr deutlich, dass nicht alles Gold ist, was glänzt. Einige Gesellschaften erreichten trotz hervorragender Noten für ihre Verbraucherfreundlichkeit, vergeben von der „Stiftung Warentest“, eine Beschwerdequote, die den Branchendurchschnitt um das 60-fache, teilweise sogar um das 200-fache übersteigt. Das liegt in erster Linie daran, dass es sich um recht kleine Versicherungen handelt, bei denen jede Beschwerde richtig ins Gewicht fällt. Auch mehrere Versicherer aus dem Europäischen Wirtschaftsraum haben sich nicht gerade mit Ruhm bekleckert: Auch sie kommen auf Beschwerdequoten im zweistelligen Bereich.