Das Engagement vieler Versicherungsgesellschaften beschränkt sich längst nicht mehr darauf, nur Lebens- und Rentenversicherungen zu vertreiben und den Hausrat zu schützen. Sie haben ihr Portfolio um eine Reihe von Finanzdienstleistungen erweitert und bieten inzwischen auch Tagesgeld und Baufinanzierungen. Dabei geht es den Unternehmen weniger darum, im Revier der Banken zu wildern, sondern vielmehr um Kundenbindung sowie eine sinnvolle und in Krisenzeiten vergleichsweise sichere Form der Kapitalanlage.

Wenn die Haftpflichtversicherung sich plötzlich meldet und eine Geldanlage mit zwei Prozent Verzinsung pro anno bietet, ist das also kein Versehen, sondern durchaus Kalkül. Die Offerten für Fest- und Tagesgeld gehören, so Max Herbst von der Finanzberatung FMH im „Kölner Stadt Anzeiger“, zwar nicht zu den besten am Markt. Doch mit Blick auf die Angebote vieler Filialbanken vor Ort sind die Konditionen durchaus attraktiv. Sie übernehmen gewissermaßen eine Brückenfunktion. Wer von der Geldanlage überzeugt ist, wird künftig vielleicht auch eine Versicherung abschließen. Hinzu kommt, dass Kunden zum Beispiel das Kapital aus ihrer Lebensversicherung gut verzinst anlegen können. Das Geld bleibt somit im Bestand der Versicherung und wechselt nicht zu einer Bank.

Gleichwohl sollte nach wie vor verglichen werden. Das gilt umso mehr bei der Immobilienfinanzierung - auch in diesem Geschäftszweig sind viele Assekuranzen unterwegs. Den Grund nennt Simone Schuchert vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV): „Versicherungen sind verpflichtet, ihre Kapitalanlagen breit zu streuen.“ Kredite bieten diesbezüglich mehr Sicherheit als zum Beispiel Aktien oder Anleihen. Vonseiten der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz gibt es sogar Lob für die Baufinanzierungsangebote. Angesichts des aktuellen Zinsniveaus sei die Option einer langen Zinsbindung von 15 bis 20 Jahren, die von den meisten Versicherungen geboten wird, durchaus positiv, sagt Josephine Holzhäuser.

Die einst sichere Bank ist inzwischen morsch und verkauft sich immer schlechter: Lebensversicherungen leiden wie viele andere Finanzprodukte unter der Krise. Hinzu kommen neue Vorschriften wie Solvency II, die den Assekuranzen Sorgenfalten auf die Stirn treiben. Summa summarum führt das nach und nach zu geringeren Überschussbeteiligungen und damit zu einer schlechteren Rendite. Für die Branche, die inzwischen selbst an dem Modell zweifelt, kommt es allerdings noch dicker. Sie hat viele Altverträge mit einem Garantiezins von vier Prozent im Bestand. Dieses Zinsversprechen zu erfüllen wird immer schwerer und kostspieliger.

Ein Kennzeichen dafür, dass die Marktbedingungen für Lebens- und Rentenversicherungen derzeit nicht optimal sind, ist die laufende Verzinsung. Sie bewegte sich bislang immer über der Vierprozentmarke. 2012 rutscht sie erstmals unter diese magische Grenze. Im Marktdurchschnitt rechnen sowohl der Map-Report als auch die Rating-Agentur Assekurata mit einem Wert von 3,94 Prozent. Eine Umkehr dieser Entwicklung sei in den kommenden Monaten nicht zu erwarten, sagen die Experten.

Deutlich wird dieser Negativ-Trend beim Blick auf die Zahlen für eine private Rentenversicherung mit einer Laufzeit von 25 Jahren. Die laufende Verzinsung sackt im Neugeschäftsvergleich 2011 zu 2012 im Schnitt von 4,07 auf 3,91 Prozent. Viel schlimmer: Die garantierte Beitragsrendite beträgt nur noch 0,92 Prozent (vorher: 1,39 Prozent). Bei Verträgen über zwölf Jahre steht unter dem Strich inzwischen ein Minus, also eine negative Rendite.

Die miserablen Aussichten werden sich über kurz oder lang auch auf die Verkaufszahlen niederschlagen. Von den befragten Versicherungsgesellschaften sieht nur ein Unternehmen die Wachstumschancen als „sehr positiv“. Insgesamt ist die Stimmung eher „neutral bis leicht positiv“. Die größten Hoffnungen ruhen dabei auf der Berufsunfähigkeitsversicherung. Die Tatsache, dass sich klassische Kapitallebensversicherungen auf einem absteigenden Ast befinden und nur noch schwer zu bedienen sind, hat bereits Konsequenzen nach sich gezogen. Viele Assekuranzen verlagern das Neugeschäft zunehmend auf fondsgebundene Policen. Sie sehen Modelle mit langfristigen Garantien vor dem Aus.

Glaubt man den Reportagen und Dokus im Fernsehen, entgeht den Assekuranzen nicht einmal der kleinste Betrugsversuch. Detektive und Experten prüfen jeden Fall und stellen die Täter zur Rede. In Wirklichkeit scheint die Branche nicht hart genug durchzugreifen. Jessica Knoll, die ihre Doktorarbeit zum „Management von Betrugsrisiken in Versicherungsunternehmen“ geschrieben hat, sagt ganz klar: „Das Problem Versicherungsbetrug wird nicht konsequent genug verfolgt.“

Angesichts der Zahlen, die jüngst vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) genannt wurden, dürfte es auch zunehmend schwerer werden, jeden Betrug zu ahnden. Inzwischen ist jeder zehnte Schaden frei erfunden oder so fingiert, dass die Versicherung mehr bezahlen soll, als sie eigentlich müsste. Der Gesamtschaden beträgt knapp vier Milliarden Euro. Ärgerlich für die Unternehmen und die Versicherungsnehmer, die sich an die Spielregeln halten. „Letztlich bezahlt jeder Kunde das mit, weil andere das System ausnutzen“, so Jessica Knoll gegenüber der „Saarbrücker Zeitung“.

An der Nasenspitze, dem Alter, dem sozial Status oder dem Geschlecht wird man die Versicherungsbetrüger nicht erkennen können. Dieser Trend zieht sich laut der Wissenschaftlerin durch alle Gesellschaftsschichten. Zum einen seien es wirtschaftliche Gründe, die zum Betrug verleiten. Zum anderen sei das Unrechtsbewusstsein gesunken. „Viele denken sich: Das macht doch eh jeder“, hat Jessica Knoll im Rahmen ihrer Doktorarbeit festgestellt. 400 Personen standen ihr Rede und Antwort. Über 40 Prozent haben in ihrem Umfeld bereits einen Versicherungsbetrug beobachtet. Gleichwohl halten viele es nach für vor für ein Kavaliersdelikt.
Das sehen die Unternehmen verständlicherweise ganz anders. Damit möglichst viele Betrügereien ans Tageslicht kommen, sitzen bei der Cosmos Direkt zum Beispiel speziell ausgebildete Mitarbeiter, die nach klassischen Betrugsmustern in den Schadensmeldungen suchen. „Werden Betrugsfälle nachgewiesen, so machen wir im Sinne unserer ehrlichen Kunden auch vom Mittel der Kündigung oder auch der Strafanzeige Gebrauch“, sagte Stefan Göbel von Cosmos Direkt der Tageszeitung. Jessica Knoll rät den Unternehmen, noch offensiver vorzugehen. Ihr Tipp: Ehrlichen Kunden nach dem Vorbild der Kfz-Versicherung einen Rabatt zu gewähren, wenn sie über Jahre hinweg schadenfrei waren.

Die meisten Bundesbürger kennen zur Absicherung ihrer Arbeitskraft ausschließlich die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU-Schutz). Bisweilen übernimmt auch eine private Unfallversicherung diese Aufgabe. Eher unbekannt sind hingegen Dread-Disease-Policen als Versicherung gegen schwere Krankheiten und Erkrankungen. Diesen Umstand möchte die Allianz Lebensversicherungs-AG jetzt ändern. Mit der KörperSchutzPolice wurde ein Dread-Disease-Produkt entwickelt, das für Menschen gedacht ist, „die hauptsächlich körperlich tätig sind und die weniger einen ganz speziellen Beruf als vielmehr den Broterwerb als solchen versichert haben möchten“.

Angesprochen werden laut Allianz Leben in erster Linie Arbeitnehmer in risikoträchtigen Handwerks- und Dienstleistungsberufen. Als Beispiele nennt der Konzern Dachdecker, Köche, Bauarbeiter und Krankenpfleger. Letztlich richtet sich die KörperSchutzPolice allerdings nicht an feste Berufsbilder, sondern an jeden, der seine Grundfähigkeiten versichern möchte. „Hierzu gehören der Gebrauch der Hände, eines Armes, das Gehen, Knien und Bücken sowie die gesundheitliche Befähigung zum Autofahren. Außerdem sind das Sehen, Sprechen und Hören, die intellektuelle Gedächtnisleistung und der Gleichgewichtssinn versichert“, erklärt die Assekuranz in einer Pressemitteilung.

Tritt der Leistungsfall ein, erhält der Kunde aus der Dread-Disease-Versicherung eine Rente und/oder einen Einmalbetrag. Grundsätzlich gilt: „Die KörperSchutzPolice zahlt eine monatliche Rente, sobald auch nur eines dieser Kriterien dauerhaft beeinträchtigt ist und dies von einem Facharzt bestätigt wird“, so Volker Priebe, Leiter Produktentwicklung der Allianz Leben. Bei Herzinfarkt, Schlaganfall, Krebs, Querschnittslähmung, Multipler Sklerose und Koma, also bei schweren Krankheiten, gibt es einen Einmalbetrag, der „die unmittelbare Not lindern soll“. Die Rente wiederum dient der Finanzierung der täglichen Lebenshaltungskosten. Zu beachten ist: Der für eine Leistung erforderliche Schweregrad einer Beeinträchtigung liegt weit höher als beim klassischen BU-Schutz. Dadurch ist der Beitrag für die KörperSchutzPolice zwar niedriger - sie stellt allerdings keinen gleichartigen Ersatz für eine Berufsunfähigkeitsversicherung dar.

Wer im Internet nach einer Versicherung oder Informationen zu einer Police sucht, wird problemlos fündig, muss sich aber zwischen einer Vielzahl von Offerten entscheiden. Die Nase vorne haben diesbezüglich die reinen Vergleichsportale. Sie liefen den Online-Präsenzen der Versicherungsgesellschaften vor knapp zwei Jahren erstmals den Rang ab und haben sich die Marktführung seither nicht mehr nehmen lassen. Das gilt insbesondere für den Bereich Kfz-Versicherung. Diese Entwicklung missfällt vielen Assekuranzen - sie holen jetzt zum Gegenschlag aus.

Eigentlich könnte es den Unternehmen egal sein, über welche Plattform ihre Produkte vertrieben werden. Kunde ist Kunde. Wären da nicht die aus ihrer Sicht zu hohen Provisionen, die für die Vermittlung gezahlt werden müssen – im Schnitt rund 80 Euro –, und die Tatsache, dass die Kundendaten bei den Vergleichsseiten bleiben. Diese Praxis stieß vor allem der HUK-Coburg sauer auf. Ins Fadenkreuz der Kritik geriet dabei zunehmend das Portal Check24, der Branchenprimus. Die Seite hat alleine im vergangenen Jahr 450.000 Verträge in der Sparte Kfz-Versicherung unter Dach und Fach gebracht.
Um dieser Übermacht Paroli bieten zu können, haben HUK-Coburg, Talanx und WGV sich nicht nur aus dem Angebot von Check24 verabschiedet, sondern vor einiger Zeit auch das Vergleichsportal Aspect Online übernommen. Im September soll die Seite mit neuem Glanz und unter neuem Namen an den Start gehen: transparo.de. Die Mehrheitseigner haben sich bewusst für einen Namen entschieden, der an den Begriff „Transparenz“ erinnert. Denn genau darum geht es bei einem Versicherungsvergleich: Das Ziel laute, so die Macher, den Kunden Vergleich und Abschluss so leicht wie möglich zu gestalten. Ob Check24 sich jetzt Gedanken machen muss, sei dahingestellt. Aspect Online kam 2010 „nur“ auf 80.000 Kfz-Policen. Diese Zahl soll nun vervielfacht werden. Ob das gelingt, hängt laut „Stern“ hauptsächlich davon ab, wie breit die Vergleichsbasis wird, sprich: Entscheidend wird sein, dass auch andere Gesellschaften mitmischen und ihre Daten in den Vergleich einspeisen lassen.

Der Ergo-Konzern kommt nicht zur Ruhe. Es scheint fast so, als habe jemand die Büchse der Pandora geöffnet, aus der jetzt nach und nach alle Verfehlungen der Assekuranz an die Öffentlichkeit drängen. Die Liste reicht inzwischen vom Sex-Skandal über fehlerhafte Anträge zur Riester-Rente bis hin zur rein provisionsgesteuerten Beratung, wobei der letzte Punkt auch auf die vierte „Offenbarung“ eines Generalvertreters zutrifft. Mitarbeiter der Versicherung sollen für die betriebliche Altersvorsorge nicht die günstigen Rahmenverträge sondern Einzelpolicen an den Mann und die Frau gebracht haben. Darüber berichtete am Donnerstag dieser Woche das Handelsblatt.

Weil die Provision für einen einzelnen Vertrag ungleich höher ausfällt als für Policen mit Sonderkonditionen, war die Verlockung sicherlich groß, ein paar Euro mehr zu verdienen. Dass dabei „massenhaft Verträge mit falschen Konditionen geschlossen wurden“, hätte aber jemandem auffallen müssen, sagt Lars Gatschke vom Bundesverband der Verbraucherzentralen. Interne und externe Aufsicht hätten in dem Fall versagt. Ähnlich sieht es auch der Bund der Versicherten. Hier fühlt man sich an den Riester-Renten-Skandal der Ergo erinnert: „Es wird nicht lange dauern, bis man wieder sagt: Die Dinge waren uns bekannt. Und es ist schlimm genug, dass man jahrelang nicht dagegen getan hat.“ Der Vorwurf an den Konzern lautet daher schlichtweg, alles unter dem Deckel halten zu wollen.

Das hat nicht funktioniert und muss – sagen sowohl der Bundesverband der Verbraucherzentralen als auch der Bund der Versicherten – Konsequenzen haben. Ein erster Schritt, um zu vermeiden, dass Vertreter und Makler „aus Versehen“ zu den falschen Anträgen greifen, wäre ein neues Provisionsmodell. Seitens der Verbraucherschützer wird eine Deckelung der Vergütung gefordert. „Mit der gängigen Praxis werden die Anreize völlig falsch gesetzt“, heißt es. Ins gleiche Horn stößt auch ein Ergo-Konkurrent. Die Allianz arbeitet im Bereich Altersvorsorge mit fixen Provisionen. Diese Diskussion wird vermutlich noch längere Zeit anhalten. Vorher muss die von Skandalen gebeutelte Assekuranz wieder einmal prüfen, wie viele Kunden betroffen sind. Potenziell, so das Handelsblatt, seien es „Hunderttausende von Versicherten“.

Die Versicherung zahlt schon. Davon gehen nicht nur ehrliche Kunden aus, die tatsächlich Hilfe benötigen, sondern auch Versicherungsnehmer, die lediglich ihr Portemonnaie füllen möchten. Das Thema Versicherungsbetrug entpuppt sich für die Branche immer mehr als Fass ohne Boden. Den jüngsten Statistiken des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) zufolge entsteht den Unternehmen Jahr für Jahr ein Schaden von knapp vier Milliarden Euro.

Dabei haben viele, die ihre Assekuranz betuppen wollen, nicht einmal ein schlechtes Gewissen. Laut einer Umfrage der GfK Finanzmarktforschung zum Thema „Versicherungsbetrug in Deutschland“ gehen 23 Prozent der Bundesbürger davon aus, dass jeder zumindest einmal im Leben die Versicherung übers Ohr haut. Für 21 Prozent handelt es sich lediglich um ein Kavaliersdelikt, „wenn man die Versicherung einmal mehr bezahlen lässt, als unbedingt nötig wäre“. Als wenn diese Daten nicht schon unerfreulich genug wären, halten 79 Prozent der bis 29-Jährigen und 76 Prozent der 30- bis 39-Jährigen es für relativ einfach, die Versicherung abzuzocken.

Hausrat- und private Haftpflichtversicherung stehen in dem Zusammenhang mit einer Quote von 43 bzw. 41 Prozent ganz oben auf der Liste der Betrüger. Schlusslicht ist vor der Kfz-Kaskoversicherung (23 Prozent) die Wohngebäudeversicherung (16 Prozent). Spartenübergreifend steht inzwischen hinter jeder zehnten Schadensmeldung ein Betrugsversuch. Die Hauptrolle spielen Smartphones und Notebooks. Fatal hierbei: „Da werden defekte Geräte zum Beispiel über Onlineauktionen verkauft, und dann immer wieder als Versicherungsschaden gemeldet“, weiß GDV-Sprecherin Katrin Rüter de Escobar. Unter dem Strich seien 45 Prozent der eingereichten Schäden unbegründet und erfolgten 36 Prozent der Meldungen mit Betrugsabsicht. Zwar bemühe sich die Branche, den Missbrauch einzudämmen. Das Internet – etwa besagte Onlineauktionen – biete Betrügern aber viele neue Möglichkeiten, es einfach mal zu versuchen. Erwischen lassen sollte man sich dabei nicht: Selbst wenn nur bei einem kleinen Teil der Schadensmeldung geschummelt wird, geht der Kunde leer aus. Hinzu kommt ein Eintrag in das Hinweis- und Informationssystem (HIS), die „schwarze Liste“, der Versicherungsbranche. Damit wird es dann relativ schwer, sich erneut zu versichern.

Die Skandale beim Ergo Versicherungskonzern reißen nicht ab. Erst die Sex-Party, dann fehlerhafte Riester-Anträge und jetzt auch noch der Vorwurf, dass Vertreter ihre Kunden mit Blick auf die eigene Provision falsch beraten und in einen völlig unrentablen Vertrag gedrängt haben sollen. Das wirft kein gutes Licht auf das Unternehmen, schadet der gesamten Branche und wird ganz sicher Konsequenzen haben. Ein Aufsichtsratsmitglied des Ergo-Mutterkonzerns (Munich Re) fordert vom Vorstand, „ohne Rücksicht auf Personen“ durchzugreifen.

Strafrechtlich spricht ein Experte von „vorsätzlich fortgesetztem Betrug“. Die Einschätzung des ehemaligen Staatsanwalts Volker Hoffmann (Mainz) beruht auf der Tatsache, dass dem Konzern sehr wohl bewusst war, dass die Gebühreninformationen in den Anträgen für die Riester-Rente falsch waren. „Wir haben ermittelt dass der Fehler im Oktober 2005 der Antragsabteilung bekannt wurde. Wir untersuchen derzeit, was daraus geworden ist“, erklärt Ergo-Sprecher Alexander Becker gegenüber dem Handelsblatt. Das heißt, die Assekuranz hat fünf Jahre lang einfach nur abgewartet und vom Fehler profitiert - zu Lasten der Kunden. 14.000 sollen es laut Ergo sein. Generalvertreter sind nach wie vor davon überzeugt, dass es bis zu 70.000 Betroffene sind.

Etwas überschaubarer ist der neue Vorfall, diesmal bei der Victoria. Hier geht es um 2.000 bis 4.000 Kunden, die ihre Lebensversicherung beitragsfrei gestellt hatten. Ihnen war von den Vertretern des Konzerns ab Juli 2009 geraten worden, den Vertrag ganz zu kündigen und das Kapital als Einmalbeitrag in eine Unfallversicherung mit Beitragsrückgewähr zu investieren. Dass dabei möglicherweise Steuer-, ganz sicher aber die Zinsvorteile verloren gehen, wurde wohlweislich verschwiegen. Der Verbraucherzentrale Bundesverband nennt es einen „unglaublichen Vorgang, bei dem es nur um Abschlussprovisionen ging“. Der Ergo-Konzern selbst verwehrt sich gegen den Vorwurf eines systematischen Vorgehens. Vielmehr habe der Vorstand sich gegen diese Praxis ausgesprochen. Jetzt gibt es bei der Ergo noch mehr aufzuklären. Da sollte man sich nicht wundern, wenn die Branche verärgert von „Salamitaktik“ spricht.

Einer der Vorwürfe, dem sich die Riester-Rente seit ihrer Einführung immer wieder stellen muss, sind die überhöhten Gebühren. Zu teuer, zu unübersichtlich und damit unrentabel, lautet das Fazit, das bisweilen auch Verbraucherschützer ziehen. Umso ärgerlicher für die Branche, dass der Versicherungskonzern Ergo, konkret die zum Unternehmen gehörende Hamburg-Mannheimer, im Jahr 2005 mit fehlerhaften Vertragsunterlagen gearbeitet hat. Die in den Papieren ausgewiesenen Gebühren entsprachen nicht dem, was den Kunden tatsächlich in Rechnung gestellt wurde. Der Schaden: bis zu 160 Millionen Euro.

Ans Tageslicht kam dieser neue Skandal bei der Ergo durch ehemalige Generalvertreter und das Handelsblatt. Der Bericht der Zeitung, wonach 70.000 Kunden zu hohe Verwaltungskosten für ihre Kaiser-Rente – benannt nach der Werbefigur der Assekuranz –  berechnet worden seien, wurde anfangs noch dementiert. Ergo-Sprecher Alexander Becker erklärte sofort nach der ersten Veröffentlichung der Daten: „Ein systematischer Fehler hätte sicherlich zu massiven Kundenbeschwerden im Anschluss an die Aushändigung der Policen geführt. Diese sind aber nicht erfolgt.“ Daher ging man von Einzelfällen aus. Jetzt liegt dem Handelsblatt ein Schreiben des Konzerns vor, in dem es heißt, es sei „ein größerer Fehler aufgefallen“.

Auslöser der Panne waren wohl fehlerhafte Antragsunterlagen mit nicht mehr aktuellen Kostensätzen. Noch steht nicht genau fest, wie viele Kunden betroffen sind. Unabhängig davon brodelt es in der Branche. Marco Cabras von der Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz moniert, dass kaum ein Kunde die Verträge durchschaue, und fordert, den Sumpf trockenzulegen. Bei der Konkurrenz der Ergo schüttelt man den Kopf. „Dadurch könnte ein negatives Image auf Riester-Policen fallen. Damit ist keinem gedient“, so Provinzial-Vorstand Guido Schaefers. Die Angst vor einem Kollateralschaden schwingt in allen Äußerungen zu dem Vorfall mit – begründet oder nicht, wird sich zeigen.

Beratung ist bei Versicherungen das A und O, möglichst in der Form, dass Verbraucher die Details verstehen und wissen, was sie im Anschluss an das Gespräch unterschreiben. Ebenso wichtig: Das Produkt muss zum Kunden passen. Das gilt umso mehr für Policen, mit denen individuelle Risiken abgesichert werden sollen. Ärgerlich nur, dass viele Assekuranzen die Beratung eher auf die leichte Schulter nehmen, wie jetzt ein Test im Auftrag des Handelsblattes ergeben hat. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) und das Ratingunternehmen Franke und Bornberg haben insgesamt 24 Unternehmen auf die Finger geschaut.

Für ein möglichst umfangreiches Testbild hat sich das DISQ damit befasst, wie die Unternehmen und Berater auf Anfragen reagieren. Daraus ergaben sich in der Summe 820 Testkontakte. Zusätzlich wurden die Internetseiten analysiert. Das Ratingunternehmen kümmerte sich auf der anderen Seite um die Versicherungsgesellschaften und die Produkte: Unter dem Strich stehen bei der Studie Beitragsunterschiede von bis zu 80 Prozent und ein eher mäßiges Bild bei der Beratung, wobei sowohl die Gespräche unter vier Augen als auch Nachfragen per E-Mail und Telefon die Tester nicht so recht überzeugen konnten. In einigen Fällen blieb ihnen nur, ein „mangelhaft“ zu vergeben.

Moniert wurde bei den Beratungsgesprächen zu Versicherungen gegen Berufsunfähigkeit, Unfälle, eigenes Verschulden und Tod in erster Linie, dass die Vermittler sich nicht einmal die Mühe machten, den finanziellen Background der Kundin bzw. des Kunden abzuklopfen. Auch relevante Aspekte wie die Gesundheitsfragen, die insbesondere bei der Berufsunfähigkeitsversicherung von größter Bedeutung sein können, blieben oft außen vor. Für Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, ein schlechtes Bild: „Dies ist bedenklich, da unvollständige Angaben über den Versicherungsnehmer zu Problemen beim Versicherungsschutz führen können.“

Nicht viel besser sah es aus, wenn per E-Mail oder Telefon angefragt wurde: Auch hier gab es Falschaussagen. Zudem mussten die Interessenten längere Zeit warten, gingen komplett leer aus oder erhielten unverständliche Antworten. Markus Hamer wertet dieses Vorgehen als Unding. „Gerade bei Versicherungsthemen wünschen sich Verbraucher klare und verständliche Auskünfte.“ Über die Unterschiede bei den Prämien sollte man sich hingegen nicht wundern. Diese Erkenntnis zieht sich durch alle Sparten und zeigt, wie wichtig ein Versicherungsvergleich ist. Als Testsieger gekürt wurden letztlich die Axa in der Gruppe der Unternehmen mit Vermittlernetz und die Asstel als Direktversicherer.

Innovationen werden auch im Versicherungsbereich belohnt, und sei es nur mit einem Titel für die Galerie. Zu diesen Auszeichnungen gehört unter anderem das „Produkt des Monats“, das regelmäßig vom Versicherungsmagazin gekürt wird. Im April schaffte es die Gothaer Leben, die Tester mit ihrer „neuen Generation der Altersvorsorge“ VarioRent-ReFlex zu überzeugen. Hierbei handelt es sich um jene Police, für die aktuell mit einem kleinen rosa Sparschwein und einem wilden Bullen geworben wird, von denen sich der Kunde gemütlich in den Ruhestand ziehen lässt.

In der Laudatio auf das Vorsorgeprodukt, das eine Liaison aus konventioneller Rentenversicherung und Fondsanlage repräsentiert, wird vor allem die Beitragsgarantie in Verbindung mit der automatischen jährlichen Renditesicherung gelobt. Heißt: Die Gothaer garantiert den Sparern nicht nur die eingezahlten Beiträge in gewünschter Höhe, sondern führt zudem eine jährliche Sicherung der Rendite durch. „Damit trägt die Gothaer Lebensversicherung den aktuellen Wünschen der Kunden Rechnung. Nach der Finanzmarktkrise ist Sicherheit sehr gefragt. Auf eine gute Rendite möchte allerdings niemand verzichten“, so das Unternehmen in einer Pressemitteilung.

Besonders hervorgehoben wird, sowohl von der Assekuranz als auch vom Versicherungsmagazin der Aspekt der Renditesicherung. Sie sei bei vielen Produkten für die private Altersvorsorge zwar als Option erhältlich, werde aber nur in den seltensten Fällen gezogen, weil sich Kunde und Vermittler überfordert fühlten. Dieses Problem hat die Gothaer aus der Welt geschafft. „Die automatische Renditesicherung wurde als Kernelement konzipiert. Der Kunde muss sich um nichts kümmern“, betont die Leiterin im Bereich Produktmanagement, Maike Gruhn. Sie sieht die Auszeichnung als großen Ansporn, auch weiterhin den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.

Das Hinweis und Informationssystem (HIS) der Versicherungsbranche hatte bislang den Ruf einer „schwarzen Liste“. Der Bund der Versicherten und andere Institutionen sprachen von Geheimniskrämerei, weil niemand außer den Assekuranzen Einblick in die Funktionsweise des HIS hatte und sich auch die Folgen eines Eintrags nur schwer abschätzen ließen. Das soll sich jetzt ändern: Der Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) hat das System grundlegend überarbeitet und will zum 1. April mit deutlich mehr Transparenz aufwarten.

Sinn und Zweck des HIS ist - und bleibt - es, die Branche vor „schwarzen Schafen“ in den Reihen der Kundschaft zu warnen. Wer die Rechtsschutzversicherung über Gebühr strapaziert und wegen jeder Nichtigkeit die Dienste der Assekuranz in Anspruch nimmt, findet sich in der Liste ebenso wie Kunden, die ihre Rechnungen nicht bezahlt haben oder aufgrund von Vorerkrankungen keine Berufsunfähigkeitsversicherung abschließen konnten. Zwar besteht inzwischen die Möglichkeit, schriftlich beim GDV anzufragen, ob ein Eintrag vorhanden ist. Die exakten Daten gibt es aber nur auf Anfrage bei der Versicherungsgesellschaft, die den Eintrag veranlasst hat.

Das neue System soll ein wenig transparenter werden und sich an den neuen, höheren Datenschutzanforderungen orientieren. Fortan wird das HIS getrennt nach Sparten geführt. Damit können Sachbearbeiter nur die Einträge einsehen, die ihren Arbeitsbereich betreffen. Heißt: Geht es um die Kfz-Versicherung, sind nur die HIS-Daten zum Thema Autoversicherung abrufbar. Gesamtprofile, die Einblick in die negative Versicherungshistorie des Kunden geben, sind damit ausgeschlossen. Sortiert wird nach vier Kategorien, darunter „atypische Schadenhäufigkeiten“ und erhöhte Risiken wie besagte Vorerkrankungen, die unter anderem bei Lebensversicherungen von Belang sind. Neu ist auch, dass Versicherte direkt informiert werden, wenn ein Eintrag vorgenommen wird.

Mehr Leistung kann nie schaden. Das hat sich auch die Badische Rechtsschutzversicherung AG (BRV) gesagt und wartet zum 1. April mit einer Reihe von Neuerungen auf, angefangen bei der Mediation bis hin zum Vertragscheck. „Sollte es zum Rechtsstreit kommen, sind wir mit unseren erweiterten Leistungen noch umfassender für den Kunden da“, erklären die Vorstände des Unternehmens, Roland Fahrner und Thomas Kollöffel.

Das vornehmliche Ziel der BRV lautet allerdings, „Konflikte einvernehmlich zu lösen“. Dazu können sich Kunden bei Bedarf telefonisch an einen Mediator wenden, um vorbeugend aktiv zu werden. Wenn das Gespräch am runden Tisch gewünscht wird, mit allen Beteiligten, übernimmt die Assekuranz im Tarif pro-Comfort die Kosten für bis zu acht Mediationssitzungen. Ebenfalls neu im Programm ist der Vertragscheck. Über das Online-Portal der Rechtsschutzversicherung können Kunden (Tarif: pro-Comfort) Verbraucherverträge künftig auf ihre rechtliche Unbedenklichkeit hin prüfen lassen. Zudem besteht nach wie vor die Möglichkeit der Rechtsberatung per Telefon oder Internet, wie sie bei den meisten Assekuranzen üblich ist.

Weitere Neuerungen: Die BRV, die im Februar im großen Rechtsschutzversicherungsvergleich der Fachzeitschrift ÖkoTest den ersten Rang belegte, erweitert den Opfer-Rechtsschutz. Er gilt nicht mehr nur im privaten sondern auch im beruflichen Bereich. „Wird ein Kunde während seiner Arbeitszeit Opfer eines Gewaltverbrechens, kann er auch die private Rechtsschutzversicherung in Anspruch nehmen“, heißt es in der Pressemitteilung der Assekuranz. Darüber hinaus profitieren auch Vermieter vom neuen Leistungskatalog des Unternehmens. Im Rahmen des Wohnungs- und Grundstücksrechtsschutzes überprüft die BRV die Bonität künftiger Mieter, damit Zahlungsschwierigkeiten der Vergangenheit angehören.

Unisex – bei Düften ein Trend, für die Versicherungsbranche eher ein Horror, der mit dem gestern vom Europäischen Gerichtshof (EuGH) gefällten Urteil wahr wird. Weil die Richter unterschiedliche Tarife für Männlein und Weiblein als diskriminierend einstufen, muss die Branche in vielen Bereichen neu kalkulieren. Dass es funktionieren kann, beweist die Riester-Rente. Das staatlich geförderte Altersvorsorgeprodukt ist bereits geschlechtsneutral gestaltet. Die gleichen Vorgaben müssen bis zum 21. Dezember 2012 alle Policen in sämtlichen Versicherungssparten erfüllen (Rechtssache C-236/09).

Der Richterspruch tangiert vor allem die Bereiche Lebens-, Renten-, Kranken-, Unfall- und Kfz-Versicherung. Überall dort, wo das Geschlecht als Risikomerkmal in die Kalkulation einfließt, müssen die Assekuranzen umdenken und ihre Berechnungen auf eine neue Basis stellen. Galt bislang, dass Frauen für eine private Rentenversicherung mehr zahlen als Männer, weil ihre Lebenserwartung um durchschnittlich fünf Jahr höher liegt, werden die Herren der Schöpfung jetzt vermutlich mit höheren Beiträgen rechnen müssen. Im Bereich Kfz-Versicherung sind die Damen künftig die Gelackmeierten: Bisher fuhren sie aufgrund des statistisch niedrigeren Unfallrisikos etwas günstiger.

Wie genau sich das Urteil aus Luxemburg auf die Verträge und Beiträge auswirken wird, lässt sich jetzt noch nicht vorhersagen. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) warnt zwar vor einem Preisanstieg. Ob es dazu kommt, werden aber wohl eher Wettbewerb und Markt regeln. Schließlich schauen Verbraucher auch bei Unisex-Tarifen zuerst auf den Preis und befassen sich dann näher mit der Leistung. Die Vermutung, dass die Versicherungsgesellschaften die neuen Vorschriften „missbrauchen“ und die Prämien durchweg anheben wird, ist daher eher absurd.

Zu verdanken haben die Unternehmen das Dilemma übrigens einem belgischen Gericht, das sich aufgrund einer Klage von zwei Privatpersonen und Verbraucherschützern an den EuGH gewendet hat. Immerhin: Bestehende Verträge dürfen bleiben wie sie sind. Ob die neuen Konditionen dann gerechter sind, bleibt abzuwarten. Eines dürfte allerdings klar sein. Individuell kalkulierte Tarife gehören demnächst der Vergangenheit an.

In puncto Internet sind die deutschen Versicherer ein wenig träge. Sie haben zwar allesamt eigene Seiten, meist recht hübsch und mit vielen Bildern. Geht es aber darum, mit der Entwicklung des WWW Schritt zu halten, hinken sie spürbar hinterher. Der Software-Anbieter Attensity Europe GmbH hat sich in einer Studie näher mit den Social-Media-Aktivitäten der Unternehmen befasst. Diesbezüglich hat die Branche noch viel zu tun. Die bekannten Social-Media-Plattformen werden von den meisten Assekuranzen schlichtweg vernachlässigt.

Damit verbauen sich die Versicherungen aus Sicht von Attensity zum einen Wachstumschancen. Zum anderen bliebe eine wichtige Möglichkeit der Kundenbindung ungenutzt. „Die meisten deutschen Versicherer haben daher den Anschluss an den internationalen Wettbewerb wahrscheinlich bereits verloren“, erklärt das Unternehmen in einer Pressmitteilung. Das betreffe insbesondere den EU-Binnenmarkt.
Durch die enorme Reichweite der Socia-Media-Plattformen könnten komplexe Produkte ohne Streuverluste kommuniziert werden. Das verändere den Markt massiv. Noch mangele es in den Unternehmen aber an einer Social-Media-Strategie. „Auf unterschiedlichen Plattformen existieren zum Teil Dutzende verschiedener Präsenzen, Pages und Kanäle für eine Versicherung“, so das Studienergebnis. Lediglich die R+V, die Allianz und die Ergo kämen bei Facebook auf über 1.000 Zustimmungen. Ansonsten sei die Branche kaum vertreten oder werde nicht beachtet. Ein ähnliches Bild zeichnet sich derzeit noch bei Twitter und YouTube ab. Micro-Blogging und Videos würden kaum genutzt, obwohl die Filme derzeit voll im Trend lägen.

Insgesamt fällt das Urteil zu den Social-Media-Aktivitäten der Branche eher schlecht aus. „Soziale Netze, Blogs und Web 2.0 Communities sind aus dem öffentlichen Leben längst nicht mehr wegzudenken“, erklärt der Autor der Studie, Professor Hendrik Speck von der Fachhochschule Kaiserslautern. Gerade junge Menschen setzten auf den interaktiven Austausch. Viele Assekuranzen scheinen das noch nicht erkannt zu haben und verpassen es somit, diese Zielgruppe aktiv anzusprechen.