Status des Verbrauchers nur manchmal noch umstritten

“Rede, dass ich dich erkenne” lautet ein Sprichwort, was ganz sicher auch für Versicherungskunden gilt, die vor allem eine offene und ehrliche Kommunikation erwarten. Eine Forderung, die jetzt auch das aktuelle “Servicebarometer Assekuranz 2009” als Ergebnis einer Studie publik macht, die vom Kölner Marktforschungs-Institut YouGovPsychonomics AG erhoben wurde.

Mit den Fragen wurden die allgemeine Zufriedenheit wie auch bedeutsame Faktoren wie Wiederwahl- oder Empfehlungsbereitschaft beantwortet. Eine große Rolle spielten auch, wie die Produkte wahrgenommen wurden, wie der Vertrieb bewertet wurde, wie sich Kontakt zum Innendienst herstellen lässt und natürlich wie die Kontakte bei Schäden oder bei Beschwerden möglich wurden.

Wie wird Information vermittelt?

Die Studie macht deutlich, dass als wichtigster Faktor gilt, wie Information vermittelt wird. Hierbei erwartet der Kunde in besonderem Maße Ehrlichkeit und Offenheit.
Eine Feststellung, über die sogar mit hoher Wahrscheinlichkeit die Beitragshöhe ausgeglichen werden kann. Dieses Kriterium wurde im Vergleich zum Vorjahr deutlich stärker betont. Dem Verbraucher ist auch wichtig, dass die Produkte dem Bedürfnis nach lebenslanger Sicherung entsprechen. Noch 2007 lag dieses Merkmal ganz vorne.

Neun von zehn Kunden bewerten ihren Versicherer als gut bis ausgezeichnet.

Fast komplett zufrieden sind Kunden, die von einer Geschäftsstelle betreut werden; konträr dazu die mangelnde Zufriedenheit bei Makler-, Bank- und Sparkassen-Kunden. Dem entspricht, dass Geschäftsstellen- und Direktversicherer in der Zufriedenheit spürbar vor den Serviceversicherern liegen. Für 84 von 100 Befragten gilt als sicher, dass sie auch in zwei Jahren noch Kunde sein werden. Mit 72 von 100 könnte man sich vorstellen, die Gesellschaft erneut zu wählen. Nur 42 Prozent sind ganz sicher, dass nur die eine, die bisherige Gesellschaft in Frage kommt.

Der klassische Vertreter ist vielen wichtig

Als Ergebnis der Studie kam zutage, dass Versicherungen meistens bei einem Vertreter oder in der Agentur abgeschlossen werden (61 von 100).
Mit zwölf Prozent folgen die Abschlüsse bei Niederlassungen oder großen Geschäftsstellen des Versicherers; acht Prozent schließen bei einer Bank oder Sparkasse ab und sieben von 100 bei einem Versicherungsmakler oder einem Finanzdienstleister. Marginal bleiben die Direktkäufe. Für 92 von 100 befragten Kunden gilt: Sie sind zufrieden mit den Vermittlern.
Sechstausend Kunden wurden für das Service-Barometer befragt, Computer gestützt mit Kurzinterviews und bei 2.000 Kunden mit Langinterviews. Zugezogen wurden die Erkenntnisse aus 5.000 Interviews einer anderen Studie.