Die Zahl der Kunden, die sich über Versicherungsunternehmen beschweren, nimmt seit vier Jahren konstant ab. 2009 musste Ombudsmann Günter Hirsch 18.145 Eingaben bearbeiten. Das sind 3,7 Prozent weniger als 2008. Grund für den allgemeinen Rückgang, der sich allerdings nicht in allen Bereichen widerspiegelt, ist aus Sicht von Hirsch die verbesserte Informationslage der Versicherten, insbesondere zu den Überschussbeteiligungen und stillen Reserven. Gerade diese beiden Aspekte hatten in der Vergangenheit immer wieder zu Eingaben geführt.

Spitzenreiter in der Statistik des Ombudsmanns sind und bleiben die Sparten Lebens- und Rentenversicherung mit 36,3 Prozent aller Beschwerden. Vor allem Riester-Rente und Basisrente haben Günter Hirsch im vergangenen Jahr ein wenig mehr Arbeit beschert. Die Zahl der Kunden, die sich über die staatlich geförderten Altersvorsorgeprodukte beschwert haben, ist leicht gestiegen. Die meisten Versicherten wandten sich aufgrund der Gebühren beim Anbieterwechsel und den aus ihrer Sicht zu hohen Verwaltungskosten an die Schiedsstelle.

Bei Lebensversicherungen gehörten Ablaufleistung, Überschuss und Standmitteilung zu den häufigsten Themen. Hier scheiterten viele Verbraucher mit ihrer Eingabe, weil an den Werten an sich nichts auszusetzen war - wenn überhaupt, nur an der Form der Mitteilung. Deshalb hatten in diesen Sparten auch nur 18 Prozent der Eingaben Erfolg.

Weitere Bereiche, in denen der Ombudsmann gut zu tun hatte, waren Rechtsschutz- (13,4 Prozent) und Kfz-Versicherung (10,3 Prozent). Bei den Policen für das Auto boten vor allem online abgeschlossene Verträge Grund zur Klage. Das Problem läge darin, dass die Kunden nicht alle für sie relevanten Informationen erhielten.

Gleich in welcher Sparte Beschwerde eingereicht wurde: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit lag bei vier Monaten. Insgesamt hatten rund 38 Prozent der Kunden, die den Ombudsmann um Hilfe anriefen, mit ihrem Anliegen Erfolg. Bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro sind die Versicherungsunternehmen – von denen 95 Prozent mit dem Ombudsmann zusammenarbeiten – an die Entscheidung der Schlichtungsstelle gebunden.