Im Juli 1992 hat der Bundesverband deutscher Banken mit dem Ombudsmann ein außergerichtliches Verfahren ins Leben gerufen, das schnell und unbürokratisch Kundenbeschwerden klären sollte.  Heute gilt der Einsatz eines Ombudsmannes als tragendes Element im verbraucherpolitischen Gesamtkonzepts der deutschen Privatbanken. Längst ist diese Praxis nicht nur für Kunden und Banken von Nutzen, auch die Justiz nutzt die Arbeit der Ombudsleute.

Aus Schweden hat sich der Ombudsmann im frühen 19. Jahrhundert als Institution entwickelt, bei der eine Vertrauensperson die Rechte des Bürgers gegenüber Behörden wahrnimmt. Beim Bankenverband wird allerdings Streit zwischen privaten Banken und ihren Kunden verhandelt. Ein Verfahren, das außergerichtlich, kostengünstig und ohne psychologische Hemmnisse Ansprüche und Pflichten ausgleichen soll. Einen Ombudsmann im Verfahren mit einer privaten Bank einzusetzen, ist freiwillig, für den Kunden kostenfrei und außergerichtlich schlichtend, was Verbrauchern im Sinne von § 13 BGB offen steht. Sieht sich ein Kunde durch das Verhalten seiner Bank im Nachteil oder gar im Schaden, kann er den Sachverhalt der Beschwerdestelle anzeigen und darum bitten, dass der Ombudsmann entscheide.

Kunden häufig erfolgreich

Waren es anfangs, 1992, nur 500 Beschwerden, sind in der Summe bis heute über 27.000 schriftliche Eingaben bei der Beschwerdestelle gegen private Banken eingegangen. Zusammen mit Beschwerden gegen Kreditinstitute, die nicht dem Bankenverband angeschlossene sind, sind es bereits 35.000 Vorgänge. Von den zulässigen Beschwerden ging knapp die Hälfte zu Gunsten der Kunden aus oder aber der Streit wurde einvernehmlich beigelegt.

Streit ums Wertpapiergeschäft

Die Kundenbeschwerden betreffen alle Sparten des Bankgeschäfts, wenn auch mit Schwerpunkt ‘Wertpapiergeschäft’, der 30 Prozent der Fälle ausmacht. Oft wollen Anleger Kursverluste ersetzt bekommen und werfen ihrer Bank vor, dass diese nicht deutlich genug spezifische Risiken eines erworbenen Papiers erklärt habe. Zum Vortrag kommt auch, die Bank habe eine Aktie empfohlen, die später im Kurs gefallen sei. Auf Rang zwei rangiert die Beschwerde zum Kreditgeschäft, wobei häufig über Zinssätze gestritten wird oder darüber, ob ein Kredit gekündigt und ein Negativmerkmal an die Schufa gemeldet werden durfte.  Häufig sind auch Fälle, in denen Kreditnehmer der Tilgung nicht mehr nachkommen können und von der Bank eine Aussetzung, eine Reduzierung der Raten oder gar einen Schuldenerlass erwarten. Bei Grundpfand-Krediten geht es häufig um Beschwerden, die im Zusammenhang mit einer vorzeitigen Rückzahlung des Darlehens stehen oder mit der Vorfälligkeitsentschädigung. Rang drei nehmen Beschwerden ein zum Zahlungsverkehr, wenn Konten gekündigt werden, fehlerhaft überwiesen oder die EC-Karte missbraucht wurde.

Die Ombudsmänner

Garanten des Verfahrens sind die Personen, die als Ombudsmänner zur Verfügung standen und stehen. Sie trugen dazu bei, dass das Ombudsmannsystem des Bankenverbandes erfolgreich die Streitschlichtung als Selbstregulierung ermöglichte. Die anhängigen Verfahren machten in den letzten Jahren ein größeres Team der Ombudsmänner erforderlich. Heute entscheiden fünf juristisch versierte Persönlichkeiten über die Beschwerdefälle.

Rege Medienresonanz

Das Schlichtungsverfahren fand stets auch in den Medien sachliche Resonanz. Im Zusammenhang mit Verbraucherinformationen zu bankrechtlichen Fragen wird zunehmend auf die außergerichtlichen Schlichtung durch den Ombudsmann der privaten Banken hingewiesen. Seit auch das Gesetz zur Förderung der außergerichtlichen Streitbeilegung am 1. Januar 2000 in Kraft getreten ist, belegen 15 Jahre Erfahrung, dass den Verbrauchern mit dem Ombudsmannverfahren der Zugang zum Recht spürbar erleichtert wird. Und auch die Justiz wurde entlastet. Für den Bankenverband gute Gründe, am Verfahren mit dem Ombudsmann festzuhalten.